COMT011PO Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Entre los principales resultados previstos se encuentran:

1. 01Conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad al cliente.
2. 02Conocer los distintos elementos que implica el proceso de comunicación.
3. 03Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que prestan el servicio.
4. 04Aprender las estrategias idóneas para una correcta atención al cliente.
5. 05Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
6. 06Conocer las distintas estrategias necesarias para gestionar adecuadamente las llamadas telefónicas.
7. 07Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
8. 08Conocer los fundamentos de PRL asociados a su funció n como teleoperadores.
9. 09Conocer los conceptos de sonrisa telefónica y escucha activa y valorarlos como recursos fundamentales en la gestión telefónica a clientes. COMT011PO. Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas / Rev_10_d
10. 10Comprender las actitudes con que los clientes acuden a los servicios de atención telefónica para poder ofrecer una ayuda eficaz.
11. 11Desarrollar la capacidad de responder a las solicitudes de los clientes con eficacia.
12. 12Conocer las distintas barreras comunicativas más frecuentes al teléfono para desarrollar estrategias adecuadas de gestión telefónica.
13. 13Conocer los distintos pasos que diferencian la atención telefónica a clientes de calidad.
14. 14Conocer el concepto de calidad, gestión y control de la calidad como parte del proceso de producción o prestación de servicios.
15. 15Capacitarse para aplicar los parámetros de un plan de gestión de la calidad para la mejora en la atención al cliente.
16. 16Reconocer los beneficios en cuanto a competitividad que aporta la aplicación de un plan de calidad en la empresa.
17. 17Conocer los documentos que rigen la normativa de calificación de calidad.
18. 18Distinguir los conceptos de ciudadano/a y persona para conseguir una mejor atención al cliente.
19. 19Conocer el proceso reclamación, queja y sugerencia para una adecuada gestión de cada una de ellas.
20. 20Capacitarse para gestionar adecuadamente las distintas quejas, reclamaciones y sugerencias como responsables de atención telefónica de la empresa.
21. 21Reconocer el valor de la información que nos aportan quejas, reclamaciones y sugerencias como oportunidades de negocio.
22. 22Conocer el valor legal de quejas y reclamaciones como derechos del ciudadano y consumidor.
23. 23Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones.
24. 24Conocer completamente el proceso de atención al cliente. COMT011PO. Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas / Rev_10_d
25. 25Capacitarse para gestionar adecuadamente las solicitudes del cliente para proporcionar un servicio de atención telefónica eficaz.
26. 26Conocer las situaciones más comunes que encontraremos día a día en el servicio de atención telefónica al cliente.
27. 27Conocer el valor de las distintas herramientas estudiadas en el curso: feedback textual, escucha activa y asertividad.
28. 28Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de la atención telefónica al cliente. COMT011PO. Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas / Rev_10_d