COMM116PO Gestión de quejas y reclamaciones a través de medios interactivos o digitales

Entre los principales resultados previstos se encuentran:

1. 01Definir los conceptos de sugerencia, queja y reclamación.
2. 02Enumerar los principios que rigen la gestión de reclamaciones.
3. 03Diferenciar las etapas del proceso de gestión de quejas y reclamaciones y las acciones que se deben desarrollar en cada una de ellas.
4. 04Identificar estrategias para reducir las quejas y reclamaciones en los servicios de atención al cliente.
5. 05Explicar los derechos del consumidor online.
6. 06Distinguir todas las vías disponibles a las que pueden acudir los consumidores para resolver sus reclamaciones.
7. 07Identificar la base legislativa que regula los derechos de los consumidores en el comercio electrónico.
8. 08Describir la información que el usuario tiene derecho a conocer antes de realizar cualquier compra online.
9. 09Identificar los diferentes tipos de cláusulas abusivas que deben evitarse en la redacción de un contrato de compraventa online.
10. 10Especificar los plazos legales establecidos para la entrega, confirmación, devolución, desistimiento, garantía y servicio técnico del producto o servicio.
11. 11Identificar la principal normativa que regula los derechos de garantía de los consumidores.
12. 12Diferenciar los conceptos de garantía legal de conf ormidad, garantía comercial adicional y servicio posventa.
13. 13Definir las condiciones y plazos para ejercer los derechos de garantía legal y comercial.
14. 14Definir el concepto de asertividad.
15. 15Diferenciar las principales técnicas de comunicación asertiva para aplicarlas adecuadamente a cada situación.
16. 16Aplicar la asertividad y la empatía en las relaciones de comunicación interpersonal que pueden establecerse con los clientes a través del teléfono y los canales digitales. COMM116PO. Gestión de quejas y reclamaciones a través de medios interactivos o digitales / Rev_12_a
17. 17Definir el concepto de inteligencia emocional.
18. 18Aplicar técnicas de control emocional para la mejora de la comunicación y las relaciones con los usuarios en los servicios de atención al cliente. COMM116PO. Gestión de quejas y reclamaciones a través de medios interactivos o digitales / Rev_12_a